Contracargos: ¿Un costo natural de hacer negocios?

Solía pensar que las devoluciones de cargo eran un costo que venía naturalmente con el negocio, pero no podría estar más equivocado. Saber que es posible lidiar con esto de manera saludable es lo que puede hacer que su negocio crezca en un espacio controlado y seguro.

Con toda la tecnología disponible hoy en día, se ha demostrado que las devoluciones de cargo se pueden reducir o incluso prevenir. Tomarse el tiempo para comprender su sistema y sus necesidades ayudará a implementar lo que funcione mejor para usted. Esto traerá equilibrio y tranquilidad para que puedas centrar tu atención en otros aspectos. Sin embargo, Acuitytec puede ayudarle a lo largo de todo el proceso.

Pero primero, entendamos qué es una devolución de cargo. Los comerciantes en línea pueden enfrentar devoluciones de cargo por muchas razones, iniciadas por el comerciante, el banco o el titular de la tarjeta. Uno de los ejemplos más frecuentes de devoluciones de cargo es cuando un cliente supuestamente ha realizado un pago, pero fue realizado por un estafador que ha ingresado las credenciales de pago de otra persona. En este caso, la víctima cuya tarjeta bancaria se ha utilizado para los pagos fraudulentos presentará una devolución de cargo para que se devuelvan los fondos retirados ilegalmente. Cuando esto sucede, el banco inicia una devolución de cargo al comerciante después de recibir la documentación de los titulares de la tarjeta de que las transacciones específicas fueron fraudulentas. Además de la reversión de pagos fraudulentos, los comerciantes en línea cobran una tarifa adicional por parte de sus bancos de procesamiento.

Este no es un fenómeno interesante para los comerciantes. Ahora, también mencionemos otro posible escenario de caso: imagine si todo el proceso es activado por un cliente que realizó una transacción y quiere procesar una devolución de cargo solo por una mala toma de decisiones mientras patrocina su negocio. Ahora que quieren que se les devuelva su dinero, harán todo lo que esté a su alcance para respaldar el reclamo a su proveedor de tarjetas.

Se trata de un par de casos que alteran nuestra perspectiva y nos llevan a pensar que vale la pena trabajar en la prevención, no solo por el esfuerzo necesario en el proceso de contracargo sino lo más importante, por el coste de la misma. Comencemos por conocer los roles y las fases del flujo de trabajo de una disputa de pago.

Veremos cinco roles interactuando entre sí en la disputa:

  1. El titular de la tarjeta
  2. El banco del Titular de la Tarjeta (también conocido como el Emisor)
  3. El mercader
  4. El banco del comerciante (también conocido como el adquirente)
  5. Representante de la marca de la tarjeta

Las siguientes son las fases del flujo de trabajo de las disputas:

  1. Contracargo
  2. Respuesta de contracargo
  3. Pre-Arbitraje
  4. Respuesta previa al arbitraje
  5. Arbitraje

Nota: algunas disputas podrían requerir pasar por todo el flujo de trabajo de devolución de cargo, sin embargo, en algunos casos, solo se pueden requerir una o dos fases. Además, no todos los emisores de tarjetas tienen las mismas políticas y procesos.

Sin embargo, podría resultarle beneficioso conocer las posibles fases que puede enfrentar y por qué la presencia de Acuitytec en su negocio tiene como objetivo eliminar el enredo de disputas de pagos. Por lo tanto, ahora profundizaremos en las etapas de resolución de la devolución de cargo. Incluye:

Contracargo: el titular de la tarjeta identifica un pago que no realizó, recibió un servicio o producto que no estuvo de acuerdo con lo que el comerciante ofreció, o decide que quiere que se le devuelva el dinero por razones personales. El titular de la tarjeta se pone en contacto con el banco emisor y presenta la situación para que el pago se revierta. El emisor ahora debe revisar el reclamo del titular de la tarjeta. Si lo que dice el cliente parece ser cierto y la transacción no es válida, entonces el emisor anulará la transacción. El dinero se retira por la fuerza del adquirente del comerciante y se transfiere de nuevo al cliente, dando al cliente un reembolso condicional y notificando al adquirente de la devolución de cargo.

Respuesta de devolución de cargo: ahora la pelota está en la cancha del comerciante para revisar los detalles proporcionados en el reclamo y decidir si el contracargo está justificado o no por su parte. Si el comerciante considera que el cliente tiene razón, entonces se realiza una simple aceptación de la devolución de cargo, y la reclamación puede considerarse resuelta en este caso. Si este no es el caso y el comerciante no acepta la devolución de cargo, puede defenderse para mantener la venta. El comerciante debe recopilar cualquier evidencia que considere convincente y responder a la reclamación. La información proporcionada cambia de comerciante a comerciante ya que depende de cómo opere el negocio, pero puede incluir recibos, confirmaciones, comunicaciones, etc. Todo esto debe ser proporcionado al adquirente.

Pre-Arbitraje: aquí, veremos el esfuerzo del comerciante en responder a la devolución de cargo junto con toda la evidencia disponible al banco del titular de la tarjeta. El emisor ahora tiene la responsabilidad de comparar la evidencia y las historias de ambas partes.

Respuesta previa al arbitraje: Una respuesta surge de la etapa anterior. En este punto, si la evidencia y los argumentos del comerciante son lo suficientemente fuertes, podría resultar en un veredicto a su favor. Si es así, el reembolso condicional realizado durante la etapa de devolución de cargo al titular de la tarjeta se revierte y se devuelve a la cuenta del comerciante. Sin embargo, si el comerciante no obtiene un resultado positivo, entonces el proceso continúa hasta la etapa de arbitraje.

Arbitraje: ahora tenemos un nuevo papel entrando en el proceso, ya que todas las pruebas e historias del comerciante y del titular de la tarjeta se envían directamente a las marcas de tarjetas, para que estudien ambas partes y decidan quién tiene la razón. El veredicto emitido es definitivo, y ya no se aceptarán apelaciones de ninguna de las partes.

Repasemos un par de puntos relevantes:

  • La información proporcionada es para que usted tenga un conocimiento más amplio sobre el proceso; sin embargo, no tiene que lidiar con esto usted mismo. ¡Acuitytec puede ayudarle con ello!
  • Estamos aquí para ayudarlo también con el análisis de informes de datos de devolución de cargo, la detección de fraudes y la prevención de disputas. Tener una idea más amplia de cómo funcionan las disputas de devolución de cargo es beneficioso, pero es solo una parte de un proceso complejo.
  • Una etapa de arbitraje es una opción disponible, pero lo mejor es no llegar a ella ya que es un riesgo costoso. Sin embargo, algunas situaciones pueden justificar pasar a esta etapa, como evidencia irrefutable y una cantidad por la que vale la pena luchar.
  • Los comerciantes deben ser conscientes de que la cantidad de casos con los que podrían tener que lidiar podría ser alta, ¡lo que resulta en un gran desastre para manejar! ¡El apoyo profesional en la prevención es clave aquí!
  • El flujo de trabajo presentado anteriormente puede parecer corto, pero podría llevar meses o años.
  • Las marcas de tarjetas tienen diferentes formas de manejar disputas, por lo que los flujos de trabajo, formularios y requisitos pueden variar de uno a otro.

Acuitytec Función de cuentas de comerciante para evitar contracargos

Puntuación de riesgo en tiempo real y alertas de fraude:

  • Automatice el rechazo de transacciones en función del umbral de puntuación alta y las alertas de riesgo específicas
  • La configuración de riesgos evoluciona con los patrones y tendencias de tráfico
  • Niveles de advertencia en niveles, configuración de frecuencia, tipo de notificación y lista de destinatarios
  • Conjuntos de reglas personalizados basados en la evolución de las necesidades empresariales y el conjunto de productos, con más de 900 parámetros

Cola de captura:

  • Revise los detalles del titular de las cuentas, como el nombre completo, la dirección, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico adjunta a la cuenta bancaria y los compare con la información del perfil.
  • Realice un seguimiento de la actividad y las tasas de aceptación desde el nivel y el tipo de tarjeta, con la capacidad de crear acciones basadas en códigos de rechazo
  • Evite reembolsos y compensaciones
  • Opción de función adhesiva para clientes habituales: opción de omitir consultas de verificación en clientes habituales con la misma información, lo que reduce los costos

Perfiles de usuario:

  • Proceso automatizado de conozca a su cliente (KYC)
  • Base de datos de motor global optimizada y orientada a transacciones, usuarios y asociaciones de cuentas
  • Minimizar la interacción del usuario

Bases de datos globales y locales:

  • Identifique los altos riesgos dentro y fuera de su red
  • Establezca niveles de confianza mientras gestiona eficazmente los datos de sus clientes
  • Bases de datos negativas y de lista blanca

Inteligencia de Negocios:

  • Informes y análisis
  • Evaluaciones de patrones de riesgo
  • Monitoreo de tráfico y reglas

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